Cómo reportar bien una incidencia a Soporte TI

👀 Cómo se manifiesta

• El ticket vuelve pidiendo más información.
• La solución demora porque falta contexto.
• Se repite la misma falla sin quedar registro.

🧩 Causa probable

Reportes incompletos: sin equipo identificado, sin mensaje de error y sin describir que ya se intento.

🧱 Paso a paso

1. 1

   Intenta primero los pasos de nivel 1

   Antes de escalar, revisa si existe un procedimiento en esta base de conocimiento y ejecútalo. Muchas fallas se resuelven en la tienda en minutos.

2. 2

   Identifica el equipo con precisión

   Indica tienda, ubicación exacta (caja 2, trastienda, bodega) y el nombre o número del equipo si lo tiene etiquetado.

3. 3

   Describe el síntoma, no la conclusión

   Escribe lo que ocurre, no lo que crees que es. En vez de se quemó la fuente, escribe el equipo no enciende, sin luces ni ventilador.

4. 4

   Adjunta fotos

   Foto de la pantalla con el error, de las luces del equipo y del cableado si corresponde. Una foto ahorra media hora de preguntas.

5. 5

   Indica desde cuando y a quienes afecta

   Hora de inicio, si afecta a una persona o a toda la tienda, y si detiene la venta. Eso define la prioridad.

6. 6

   Enumera lo que ya probaste

   Es la información más valiosa y la que casi siempre falta. Evita que repitan pasos que ya hiciste.

7. ★

   Prioridad bien asignada

   Crítica: la tienda no puede vender. Alta: afecta la operación pero hay alternativa. Media: molesta pero se puede trabajar. Baja: mejora o tema estético.

✅ Cómo saber que quedó resuelto

El ticket queda con toda la información y Soporte TI puede empezar a trabajar sin volver a preguntar.

🆘 Cuándo escalar a Soporte TI

No aplica: este es el procedimiento de escalamiento.